Achtung, öffnet in einem neuen Fenster. Drucken

fraLine IT-Schul-Service
„Einjähriges Jubiläum“ am 18. Februar 2003

 

Kurzinfo

fraLine war am 18. Februar 2002 startbereit für potentiell alle 158 Frankfurter Schulen. Also konnten wir kürzlich auf ein Jahr erfolgreichen Support für Frankfurter Schulen zurückblicken.

fraLine_geburtstagstorte3

 

Was ist in diesem Jahr passiert:

Das Team, anfänglich bestehend aus 1,5 administrativen Stellen und 4 Studentischen Mitarbeiter/innen konnte im Laufe des Jahres auf 1,75 administrative Stellen und insgesamt 13 Studentische Mitarbeiter/innen und Praktikant/inn/en aufgebaut werden.

Insgesamt leistet das Team mittlerweile 838 Zeitstunden pro Monat (Stand: Dezember 2002) für die Erhaltung und den weiteren Ausbau der Einsatzmöglichkeiten der Informationstechnologie in Frankfurter Schulen.

Über 200 Ansprechpartner/innen, verteilt auf 96 Frankfurter Schulen haben sich im Laufe des letzten Jahres bei fraLine angemeldet. Davon nutzten 39 Schulen den Service von fraLine regelmäßig bis sehr häufig, 48 Schulen gelegentlich und lediglich in 9 Schulen musste fraLine noch nicht aktiv werden (Stand: Dezember 2002).

Im Jahresdurchschnitt klingelte die Hotline bei fraLine 10,02-mal pro Tag, 63,9% der Problemmeldungen werden über das Telefon aufgegeben. Die restlichen 36,1% verteilen sich mit einem Schwerpunkt auf eMail, unser internetbasierendes Ticketsystem und auf die Problemmeldung per FAX oder Brief (Stand: August 2002). Diese Verteilung gibt dem anfänglich erstellten Konzept Recht, welches die Hotline als den wesentlichen Bestandteil des Serviceangebots vorsieht.

Eine beträchtliche Zahl der Probleme können bereits am Telefon gelöst werden: Erreicht wird dies einerseits durch die projekteigene Entwicklungen eines Informationssystems und eines Hotline-Arbeitsplatzes an dem der studentische Mitarbeiter in sekundenschnelle zwischen sechs gängigen Betriebssystemen und der dazugehörigen Anwendersoftware wechseln kann. Anderseits wurden alle Mitarbeiter in Analysetechniken sowie für die Kommunikation am Telefon intensiv geschult.

Weitere projektinterne Workshops zum Thema "Stadtnetz", "Kommunikationsserver", "Betriebssysteme" wurden durchgeführt und sind bereits für 2003 fest eingeplant.

Besonders häufig gemeldete Probleme gehören zu den Bereichen: eMail-Kommunikation, Internetzugang, Treiberinstallation, Unterstützung bei der Inanspruchnahme von Garantieleistungen und Soft- und Hardwareberatung.

Einige elementare Probleme konnten in enger Kooperation mit dem Stadtschulamt und dem Amt für Informations- und Kommunikationstechnik gelöst werden, einige andere befinden sich noch im Lösungsprozess, diese sind z.B. Contentfiltering (Schutz der Schüler/innen vor jugendgefährdenden Seiten im Internet), Probleme mit Lizenzen (insbesondere bei Microsoftprodukten) und Kompatibilitätsproblematik einiger spezieller Lernsoftware. Zur Lösung dieser zentralen Probleme nutzt fraLine seine intensive Kooperation mit anderen Schul-Support-Initiativen im ganzen Bundesgebiet: Der letzte bundesweite Workshop für den technischen und organisatorischen Austausch fand mit großer Resonanz am 12. und 13. Februar 2003 an der Fachhochschule Frankfurt am Main statt. Er wurde dieses Jahr von fraLine ausgerichtet.

Es fand ein intensiver und produktiver Austausch über technische Innovationen und Problemlösungen sowie strategische und organisatorische Zielsetzungen statt. Eine wichtige Erkenntnis des Workshops war darüber hinaus, dass alle Schul-Support-Initiativen mit ähnlichen Problemlagen und Herausforderungen konfrontiert sind, und die Institutionalisierung des regelmäßigen Austausches der beteiligten Akteure die Chance der Nutzung sich ergebender Synergien bietet.

Auch im Bereich Softwareentwicklung kann fraLine einen entscheidenden Beitrag zur besseren Information und Organisation der Supportinitiativen leisten: Ein innerhalb des Projektes weiterentwickeltes Ticketsystem bietet eine zentrale Plattform zur kooperativen Lösung komplexer Probleme, d.h. das internetbasierende (von jedem PC mit Internetanschluss vollwertig nutzbar!) Tool ermöglicht die Zusammenarbeit mehrer Mitarbeiter/innen an der Lösung eines Problems, ohne dass sie sich lange persönlich oder telefonisch austauschen müssen. Ansprechpartner/innen aus den Schulen können den Bearbeitungsstand ihres "Tickets" (Auftrags) jederzeit im Internet mitverfolgen.

Eine Schuldatenbank, die derzeit noch in der Umsetzungsphase ist, soll das interne und externe Informationsangebot abrunden, und dadurch Verwaltungsaufwand, Zeiten für notwendige Recherche und auch Zugriffszeiten zu reduzieren.

Mit unseren Softwareentwicklungen waren wir 2002 auf der CeBIT in Hannover vertreten.

Als moderner IT-Dienstleister für Frankfurter Schulen ist es uns eine Pflicht eine ansprechende, informative und leicht zu bedienende Webseite zu betreiben. Für Lehrer/innen dient unsere Seite gleichzeitig als wichtiger technischer und administrativer Informationspool sowie rund um die Uhr erreichbares Problemmeldesystem. Wir freuen uns daher besonders, dass es uns gelungen ist, unsere Seite im Laufe des zweiten Halbjahres grundlegend zu überarbeiten. Der Relaunch der Seite erfolgte Mitte Januar 2003.

Aufgrund des entscheidend verstärkten Teams wurde auch ein Umzug des Projekts in neue, größere Räumlichkeiten innerhalb der Fachhochschule unumgänglich. Der Umzug konnte Dank der engagierten Mitarbeit unserer Studentischen Mitarbeiter/innen und zahlreicher Mitarbeiter/innen der FH Ende November 2002 abgeschlossen werden.

Wie geht’s weiter?

Evaluiert wird das Projekt durch die Universität Bremen.info Die ersten Ergebnisse dieser Evaluation konnten bereits konzeptionell umgesetzt werden. Die Umsetzung in die praktische Arbeit wird dieses Jahr verstärkt forciert. Beispielsweise sollen – zunächst für eine kleinere Auswahl Frankfurter Schulen – feste Ansprechpartner und regelmäßige Termine vereinbart werden, um Lehrer/innen stärker als bisher auch bei kontinuierlich anfallenden Wartungsarbeiten zu unterstützen. Die Rückmeldungen aus den Schulen bezüglich dieser Weiterentwicklung sind ohne Ausnahme sehr positiv. Für die Zukunft müssen allerdings auch die Schulen (bisher wird das Projekt durch das Stadtschulamt der Stadt Frankfurt pauschal finanziert) mehr in die finanzielle Verantwortung genommen werden. Aber auch diese Tatsache wird von den Schulen positiv aufgenommen, schließlich garantiert dies ihnen den verstärkten Einsatz neuer Medien im Unterricht, bei gleichzeitiger Entlastung ihrer Lehrkräfte.

Noch keinen Anlass zum Jubeln gibt die mittlere Zugriffszeit für Vor-Ort-Termine in den Schulen: Mit durchschnittlich 9 Tagen sind diese zu lang. Durch die weitere Aufstockung der Mitarbeiterzahl und -stunden im Laufe des letzten Jahres, wird diese sich weiter verbessern.

Ein weiteres wichtiges Vorhaben des nächsten Jahres soll die benutzerfreundlichere und selbsterklärende Gestaltung des internetbasierenden Ticketsystems (eine umfangreiche Weiterentwicklung von fraLine, mit der wir auch dieses Jahr auf der CeBIT vertreten sein werden) sein, wir wollen durch die stärkere Nutzung unsere Hotline entlasten, um bei sehr dringlichen Problemen noch schneller reagieren zu können.

Die Optimierung des internen Informationsmanagements soll für das Servicesegment „Vor-Ort-Service“ mehr Stundenvolumen garantieren.

Kritisch bleibt festzuhalten, dass fraLine noch nicht den Bekanntheitsgrad erreicht hat, den wir uns wünschen. Ein Interviewer der Universität Bremen stellte fest, dass die Rückmeldung aus den Schulen bisher in folgendem Satz zusammengefasst werden kann: „Wer Euch findet, findet Euch gut!“ Aber auch an dem Bekanntheitsgrad wird im kommenden Jahr verstärkt gearbeitet, unser Ziel bis zum Ende des kommenden Jahres ist, dass wir auch das restliche Viertel der Frankfurter Schulen, die bisher noch keine Servicevereinbarung unterzeichnet haben, für den Service von fraLine – IT-Schul-Service begeistern.

Thomas Knaus (Projektkoordinator)
Frankfurt am Main, den 18. Feb. 03

 

Ausführlichere Informationen können Sie dem Zwischenbericht vom August 2002 entnehmen.

Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.