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Ergebnisse unserer 4. Servicezufriedenheitsbefragung -
Erhebung vom Mai 2004


Der Überprüfung und der Optimierung unseres Serviceangebots sowie der kontinuierlichen Strategieplanung dient unsere Zufriedenheitsbefragung. Zu diesem Zweck wenden wir uns in regelmäßigen Abständen an die von uns betreuten Schulen. Mittels eines standardisierten Fragebogens können uns unsere IT-Ansprechpartner/innen eine Rückmeldung mit ihrer Bewertung unseres Services übermitteln.

Zuletzt im Mai 2004 baten wir unsere IT-Ansprechpartner/innen von sechsundfünfzig Schulen, sich an unserer Befragung zu beteiligen. Bis Mitte Juni 2004 verzeichneten wir einen Rücklauf von 37,5%.

Der Rücklaufquote blieb zwar etwas hinter unseren Erwartungen zurück, lässt aber durch die geringe Streuung der Bewertungen klare Rückschlüsse zu. Zudem korrespondieren die Angaben zur Nutzung unseres Services mit unseren Erfahrungen.

Das von unseren IT-Ansprechpartnern bevorzugte Kommunikationsmedium um mit uns in Kontakt zu treten und IT-Probleme zu melden ist weiterhin das Telefon. Erfreulich ist die, wenn auch langsame doch stetige Zunahme der Nutzung unseres Helpdesks zum Austausch von Informationen. Auch aus unserer täglichen Arbeit wissen wir, dass sich dieser Weg gemeinsam insbesondere aufwendigere Problemlösungen zu koordinieren und abzusprechen zunehmender Beliebtheit erfreut. Wir sind zuversichtlich, dass die Vorteile dieser sehr transparenten und zeitunabhängigen Plattform in Zukunft noch mehr unserer Ansprechpartner/innen an den Schulen überzeugen.

Im Vergleich zu unserer vorigen Befragung wurde die zusätzlich zu den standardisierten Fragen offerierte Gelegenheit, uns mittels der Beantwortung offener Fragen individuelle Rückmeldungen, Anregungen und Kritiken zukommen zu lassen, stärker wahrgenommen. Wir freuen uns über das ausgesprochene Lob und überprüfen konkrete Verbesserungsvorschläge hinsichtlich ihrer Umsetzbarkeit.

Es gibt nur wenige Schulen, die unser Online-Angebot (öffentlich zugänglicher Informationsbereich, News, Linkliste, FAQ und den nicht-öffentlichen Bereich Helpdesk) noch nie genutzt haben. Es ist weiterhin unser Ziel, Ihnen dort aktuelle Informationen über unser Angebot, Perspektiven und weitere Unterstützungsmöglichkeiten bereitzustellen.

Unser an den Schulen geleisteter Service und die Arbeit unserer Mitarbeiter/innen wurden positiv bis sehr positiv bewertet. Insbesondere fachliche Kompetenz und Freundlichkeit wurden überwiegend als hervorragend bewertet.

Etwas stärkeres Augenmerk werden wir, dort wo es gewünscht wird und es angemessen ist, in Zukunft auf die Vermittlung von Problemlösungskompetenz an unsere IT-Ansprechpartner/innen legen, da 19,4% unserer Rückmeldungen in diesem Bereich lediglich geringen Transfer feststellen konnten. Denn, auch wenn unsere Unterstützungsleistung an den Frankfurter Schulen permanent wächst, kann auch in Zukunft auf eine gewisse Problemlösungskompetenz in den Schulen selbst nicht verzichtet werden.

Die Bedarfsgerechtigkeit unseres Services bewerteten vier Drittel unserer IT-Ansprechpartner/innen als voll und ganz gegeben.

Wir möchten unseren IT-Ansprechpartner/innen noch einmal herzlich danken, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, uns Ihr Feedback zu geben. Ihre Rückmeldungen und Anregungen sind unverzichtbarer Bestandteil unserer Bemühungen Sie durch einen guten und bedarfsgerechten Service beim Einsatz der IT an den Schulen von technischen Problemen und Fragestellungen zu entlasten.

 


Hier das Meinungsbild zu unserem Service (Umfrage 2003 & 2004):

Erfahrungen mit unserem Service:

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Erfahrungen mit den fraLine – Mitarbeiter/innen:

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Bewertung der Bedarfsgerechtigkeit des Serviceangebots:

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